사회복지 조직에서 발생하는 많은 갈등은 악의에서 시작되지 않는다. 오히려 대부분은 일을 더 잘하려는 마음, 즉 '선한 의도'에서 비롯되는 경우가 많다. 책 『강인함의 힘』은 이런 상황을 이해하기 위해 '의도'와 '영향'의 차이라는 관점을 제시한다. 사람은 보통 자신의 행동을 설명할 때 의도를 기준으로 생각한다. 문제를 해결하려 했고, 일을 더 잘하려 했으며, 조직을 위해 행동했다고 스스로 이해하는 것이다.
내가 보낸 의도와 상대가 받은 영향의 차이
그러나 조직 안에서 사람들은 타인의 행동을 마주할 때, 그 의도보다 행동이 만들어 낸 '경험'을 먼저 느끼게 된다. 그래서 한 사람에게는 책임감 있는 행동이었던 것이, 다른 사람에게는 감당하기 힘든 부담이나 간섭으로 느껴질 수 있다.
『강인함의 힘』에서는 이러한 차이가 조직의 긴장을 만든다고 설명한다. 사람은 자신의 의도는 명확히 알기에 쉽게 이해하지만, 정작 내 행동이 다른 사람에게 어떤 경험으로 남았는지는 깊이 생각하지 못하는 경우가 많기 때문이다. 이 차이가 반복되면 조직 안에는 보이지 않는 긴장이 쌓이고, 서로의 의도는 전달되지 못한 채 각자의 서운한 경험만 남게 된다.
갈등의 온도를 낮추는 한 끝의 차이
관계를 회복하는 데 거창한 변화는 필요 없다. 행동하기 전, 딱 한 번만 확인하는 습관이면 충분하다.
- 바로 지적하고 싶을 때: "이 부분은 이렇게 해보는 게 더 도움이 될까요?"라고 먼저 묻기
- 일을 대신 처리해주고 싶을 때: "지금 제가 이 부분을 맡아드리는 게 팀원들에게 도움이 될까요?"라고 확인하기
- 단적으로 결정하기 직전: "이 방향으로 진행해도 괜찮은지 의견을 여쭙고 싶습니다"라고 공유하기
같은 행동이라도 이 짧은 확인 한 번이 '간섭'을 '배려'로 바꾼다.
강인함, 내 행동의 영향력을 돌아보기
책 『강인함의 힘』은 진정한 강인함을 '자신의 행동이 만든 영향을 바라볼 수 있는 능력'에서 찾는다. 즉, 갈등 상황에서 “나는 그런 의도가 아니었다”라는 방어적인 설명에서 멈추지 않는 것이다. 대신 나의 행동이 의도와 상관없이 상대방에게 어떤 경험을 남겼는지 기꺼이 돌아보는 태도를 말한다.
이러한 태도가 공유될 때 조직의 대화 방식은 근본적으로 달라진다. 서로의 정당한 의도를 증명하려 애쓰는 소모적인 논쟁에서 벗어나서, 서로가 겪은 경험을 입체적으로 이해하려는 시도가 가능해지기 때문이다.
결국 조직을 단단하게 만드는 것은 단순히 '좋은 의도'의 크기가 아니다. 자신의 행동이 타인에게 미친 영향을 용기 있게 돌아보는 깊이이다.
내가 던진 선의의 돌멩이가 상대의 마음에 어떤 파장을 일으켰는지 가만히 들여다봐야 한다.
