사회복지 현장에서 갈등이 커지는 순간을 보면 대부분 같은 장면이 반복된다. 그것은 문제의 크기 때문이 아니라, 각자의 생각이 굳어지는 순간이다. 누구나 자신이 옳다고 믿으며, 그 믿음은 쉽게 바뀌지 않는다. 책 『강인함의 힘』은 이 지점을 정확하게 짚어낸다. 사람은 한 번 효과를 보았던 방식이 있으면 그것을 정답처럼 붙잡으려는 경향이 있으며, 경험이 쌓일수록 그 방식은 더욱 단단해진다.
변하는 현장, 그러나 머물러 있는 우리의 생각
문제는 환경이 바뀌어도 생각은 그대로 남는다는 것이다. 과거의 방식이 더 이상 통하지 않아도 사람은 익숙한 방법을 반복하려 한다. 특히 스트레스가 높아질수록 사고는 더 단순해진다. 복잡한 상황을 다양한 관점에서 보기보다 익숙한 해석 하나에만 매달리게 되는 것이다. 이때 갈등은 문제 자체 때문이 아니라, 생각이 움직이지 않기 때문에 걷잡을 수 없이 커진다.
굳어진 생각을 깨뜨리는 '질문'의 힘
생각은 저절로 바뀌지 않는다. 의도적으로 흔들어야 움직인다. 『강인함의 힘』이 제안하는 핵심은 생각을 바꾸려 애쓰는 대신, '질문'을 바꾸는 것이다.
- 이 방법 말고 다른 대안은 없을까?
- 상대방의 입장에서 이 상황은 어떻게 보일까?
- 지금 내가 놓치고 있는 중요한 정보는 없을까?
이런 짧은 질문 하나가 견고하게 굳어있던 고정관념을 흔들고, 새로운 해결책이 들어올 틈을 만든다.
갈등 현장에서 바로 쓰는 3단계 행동 수칙
갈등이 격해지는 속도를 획기적으로 줄이고 싶다면, 다음의 세 가지 기준을 기억해야 한다.
- 즉각 반박하지 않기: 상대의 말이 끝날 때까지 충분히 듣는 것만으로도 긴장의 절반이 사라진다.
- 내 주장 반복 멈추기: 한 번 전달했다면, 같은 말을 반복하는 대신 다른 관점을 묻는 질문으로 전환한다.
- 결론 전 '정리하기' 단계 넣기: "지금 상황을 다시 정리해 보면 이렇군요"라며 서로의 이해도를 확인하는 과정을 거친다
강인한 사람의 진짜 특징은 무조건 버티는 힘이 아니라, 상황에 맞춰 생각을 다시 움직일 줄 아는 유연함에 있다. 사회복지 현장에서 조직을 진정으로 무너뜨리는 것은 예상치 못한 사건이 아니라, '움직이지 않는 고정된 생각'이다.
내 방식을 맹목적으로 붙잡지 않고 다시 조정할 수 있는 용기, 그 심리적 유연성이야말로 갈등을 끝내고 조직을 살리는 진짜 실력이다. 생각은 저절로 바뀌지 않는다. 우리가 의도적으로 흔들 때만 움직인다.
